【总编随笔】消费者不满意，电信运营商叫冤

【总编随笔】消费者不满意，电信运营商叫冤

新华社记者12月9日赴哈尔滨办事，遭遇中国联通的“连环坑”，不仅宽带包年业务到期后继续收费，而且在欠费未被告知的情况下，就上了联通黑名单，这件事曝光后引发全民声讨。

这位记者曾在哈尔滨工作，用过中国联通两个宽带号，一个3G手机号码。2013年7月，他在中国联通哈尔滨松北营业厅办理了宽带包年业务，以为到期不续费就会自动终止服务，没想到被告知欠费400多元。正当这位记者准备交钱息事宁人，他还发现，除了已经停掉的3G手机号码，“欠费”的宽带，在他的身份下还有至少6个手机号码。

中国联通既骗隐私又骗钱。一位朋友告诉我，他也有类似的遭遇。今年上半年，他在外地出差，家里的宽带欠费，叫女儿去续费，结果被联通忽悠，绑定了一个手机号码。往后几个月没打一个电话，每个月还得给手机充值，否则宽带就会被联通掐断。而要想取消绑定，原来交的几百元费用就得作废。“没办法，我只能认栽。”他无奈地说。

但，这种现象并非联通独有，中国移动、中国电信都存在欺骗或诱骗用户的现象。有报道称，中国移动设在黑龙江省牡丹江市的营业网点，就暗中为客户开通了阅读包、视频包、娱乐包、手机电视等收费增值业务，在不告知用户的情况下，每个月从消费者手里扣钱。

然而，就在媒体口诛笔伐以及消费者集体声讨时，电信运营商内部却觉得无辜，甚至有人在叫冤。“在一些媒体和用户眼里，看到的只是运营商的各种不足，而对多年来一直在下降的通信资费和提升的服务质量视而不见，比如你搞个优惠套餐，人家说你设置太多限制条件;你搞个手机赠送，人家拿到手机反过来说你合约捆人;你宽带提速不提价，人家还是骂你垄断。好像运营商做啥都是错的。”这位电信从业者觉得十分委屈。

有运营商人士认为，电信运营商之所以被群起而攻，是因为它们的国企身份所致。在大部分人看来，凡是国企都有垄断属性。事实上，这种观点是不正确的，目前国内通信市场除了三大运营商之间存在恶性竞争外，还有数十家虚拟运营商获得了牌照，它们也在展开通信业务，消费者的选择范围够广了。

一边是消费者不满意，一边是电信运营商叫冤，似乎各自都有道理。但是，就这些事件的本质来看，运营商的确存在各种各样的问题，负有不可推卸的责任。据悉，不光彩行为被新华社曝光后，中国联通迅速查清了问题所在。不过，我对这种应景式的行为并不看好。窃以为，运营商之所以问题频发，归根结底还出在内部管理症结上，结果引发一系列并发症。

一位曾经在运营商工作过的朋友告诉我：随着人口红利消融，移动用户增长放缓，电信运营商面临营收瓶颈，而高层不理会这些，每年都制定不切实际的目标，在绩效考核指标的压力下，电信运营商内部一级压一级，员工为了保住工作，为了工资不被克扣，只好绞尽脑汁从用户身上“想办法”，坑蒙拐骗、设计圈套。

扭曲的绩效考核，其结果是逼良为娼。

IT时代网(关注微信公众号ITtime2000，定时推送，互动有福利惊喜)所有原创文章版权所有，未经授权，转载必究。创客100创投基金成立于2015年，直通硅谷，专注于TMT领域早期项目投资。LP均来自政府、互联网IT、传媒知名企业和个人。创客100创投基金对IT、通信、互联网、IP等有着自己独特眼光和丰富的资源。决策快、投资快是创客100基金最显著的特点。